| 🤖 AI요약 ※ 본 요약은 AI 기술을 활용해 작성한 후, 재편집하였습니다.
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건물은 준공과 함께 완성되는 것이 아닙니다. 누군가 그 안에서 일하고, 머물며 일상을 채워갈 때 비로소 건물의 진정한 가치가 발현됩니다. 사람들의 경험이 쌓일수록 건물은 단순한 구조물을 넘어 기억과 이야기가 머무는 장소가 됩니다. CX(Customer Experience), 고객 경험은 바로 그 안에서 만들어집니다.
현대엔지니어링 임직원들의 생생한 업무 현장과 건설사 직무의 세계를 깊숙이 들여다보는 ‘HEC人사이드’. 오늘은 자산관리사업본부 CX솔루션팀에서 고객 경험이라는 새로운 가치를 만들어가는 두 분의 이야기입니다.
Q. 먼저 두 분을 소개합니다!
👩🏻박정아 책임매니저(이하 책임): 안녕하세요. 자산관리사업본부 CX솔루션팀에서 자산관리 서비스와 상품을 기획하는 박정아 책임입니다.
👨🏻맹기상 책임: 안녕하십니까! CX솔루션팀 맹기상 책임입니다. 고객 만족도를 높이기 위한 CX체계를 기획하고 운영하는 일을 맡고 있습니다.
CX는 어떤 일인가요?
Q. ‘CX’, 조금 생소한데요! 구체적으로 어떤 일을 하는 직무인가요?
👩🏻박정아 책임: 건물이 지어지는 과정이 멋진 뼈대를 만드는 ‘하드웨어’ 작업이라면, CX는 그 공간을 채우는 사람들의 ‘경험’을 디자인하는 일이에요. 현장의 목소리와 데이터를 꼼꼼히 들여다보면서 시설과 서비스, 운영 방식을 사용자 중심으로 개선해 나가는 거죠. 그렇게 건물이 완공된 이후에도 지속적으로 공간의 가치를 키워 나가는 역할을 하고 있어요.
👨🏻맹기상 책임: 맞습니다. CX는 Customer Experience, 즉 ‘고객 경험’을 의미합니다. BS(Before Service)*나 CS(Customer Service)*보다 한 발 더 나아가서 고객이 서비스를 이용하는 모든 순간을 세심하게 살피는 일입니다. 고객의 목소리와 데이터를 바탕으로 불편 요소를 미리 감지하고 예방하며 더 나은 서비스 품질을 만들어가는 거죠.
*BS(Before Service): 서비스 제공 전 단계의 사전 점검
*CS(Customer Service): 고객 응대
Q. 일하면서 가장 중요하게 생각하는 기준이나 가치가 있으신가요?
👩🏻박정아 책임: 첫 번째는 ‘고객 중심 사고’예요. 새로운 아이디어를 검토할 때마다 "고객이 지금 가장 불편해하고 필요한 부분은 무엇일까?"를 먼저 생각합니다. 그 지점에서 출발해야 고객이 실제로 체감할 수 있는 좋은 서비스가 나올 수 있다고 생각합니다.
두 번째는 ‘실행 가능성’입니다. 아무리 좋은 아이디어라도 현장에서 구현하기 어렵다면 고객에게 전달될 수 없으니까요. 사업장 담당자분들, 협력사, 고객 등 다양한 이해관계자의 입장을 두루 살피며 현실적이고 효과적인 방안을 찾습니다.
👨🏻맹기상 책임: 저는 ‘고객 관점에서의 공감’을 더 강조하고 싶어요. “내가 고객이라면 어떤 경험을 기대할까?”, “어떤 부분에서 불편함을 느낄까?”라는 질문을 스스로에게 던지며 고객의 목소리를 듣고 이해하는 데서 출발하려 합니다.
또 하나는 ‘균형감 있는 시각’입니다. 고객 만족을 높이는 것도 중요하지만 사업장의 운영 환경과 효율성도 함께 고려해야 지속 가능한 서비스가 될 수 있거든요. 그 사이에서 최적의 균형점을 찾는 게 저희가 늘 고민하는 지점이에요.
CX, 이렇게 일합니다
Q. 같은 CX솔루션팀이지만 두 분이 맡고 계신 역할은 조금 다르네요! 각자의 업무를 구체적으로 알려주세요.
👩🏻박정아 책임: 상품기획파트는 고객의 요구사항을 바탕으로 시장 트렌드를 분석하고, 이를 반영해 컨시어지를 비롯한 신규 서비스와 상품을 기획해 사업장에 적용하는 일을 합니다. 단순히 아이디어를 제안하는 데서 그치지 않아요. 실제 고객 경험으로 이어지도록 기획부터 운영까지 챙기는 전 과정이 저희 파트의 업무입니다.
보통 자산관리라고 하면 건물의 유지·보수 업무로 생각하시지만, 저희가 기획하는 상품은 그보다 범위가 훨씬 넓어요. 총무·복지 서비스부터 스마트 관리, 로봇을 활용한 비대면 서비스까지 다양하죠. 저는 대표적으로 ‘H-컨시어지(H-Concierge)*’를 기획하고 사업장에 적용하는 일을 맡고 있습니다. ‘H-컨시어지’는 현재 현대자동차 주요 사업장과 현대오토에버 등에서 운영 중입니다.
*H-컨시어지(H-Concierge): 고객사의 총무·복지 업무를 위탁받아 하나의 공간에서 제공하는 올인원(One-stop) BPO 서비스
👨🏻맹기상 책임: 저희 고객경험파트는 ‘고객공감’을 위해서 고객의 목소리를 청취하고 데이터를 분석해 인사이트를 도출합니다. 그리고 이를 바탕으로 서비스 품질과 고객 경험을 향상시키는 역할을 해요. 구체적으로는 ‘고객 만족도 증진’, ‘VOC(Voice of Customer, 고객이 남기는 의견) 관리 체계 운영’, ‘자산관리 사업장 지원’ 이렇게 세 가지로 나눌 수 있습니다. 만족도 조사 결과를 바탕으로 고객의 요구사항과 미충족 영역을 찾고, 전국 사업장의 다양한 VOC는 GePMS*로 관리합니다. 또 반복되거나 잠재적인 문제를 발굴해서 개선을 지원하죠. 이와 함께 신규 사업장이 오픈하거나 접점 서비스 점검·개선이 필요한 경우 사업장에 맞게 지원하고 있습니다.
*GePMS(Global Estate Property Management System): 국내외 사업장의 시설·설비·건물 자산을 통합 관리하는 디지털 자산관리 플랫폼
Q. 현장을 방문할 때 주의 깊게 살피는 부분이 있나요?
👨🏻맹기상 책임: 고객 경험은 작은 부분에서 결정된다고 생각합니다. 고객 눈에 가장 먼저 보이는 시각적인 요소, 접점 직원들의 업무 매너, 서비스 환경의 정리정돈, 불편 접수 처리 프로세스, 고객들의 실제 이용 행태, 그리고 작업 ‘안전’ 상태를 우선적으로 살핍니다.
전국의 사업장마다 고객 특성과 운영 환경은 다르지만, 어느 현장에서든 일관된 서비스 품질을 제공하는 것이 중요합니다. 특히 고객과 가장 가까운 곳에서 소통하는 현대엔지니어링 직원들이 어떤 태도와 방식으로 고객을 응대하는지 눈여겨보고 있습니다. 결국 고객이 기억하는 경험은 서비스 자체뿐만 아니라 사람을 통해 완성되기 때문입니다.
CX의 현장에서 만든 변화
Q. 직접 기획한 서비스가 실제 사업장에 적용된 사례가 있나요?
👩🏻박정아 책임: 26년 초에 오픈한 ‘H-컨시어지’ 사례가 떠오르네요. ‘H-컨시어지’에 우리 회사의 토탈 건물관리 플랫폼 ‘현지니’를 접목했던 건인데요. 이전 타 사업장에서는 임직원 소통을 위한 민원 접수용으로 카카오톡 오픈채널을 사용했어요. 하지만 외부 노출 위험이 있는 데다 공지사항이나 접수 외에는 활용도가 낮다는 아쉬움이 있었습니다.
그래서 같은 팀 플랫폼 오너인 제광준 책임님과 머리를 맞대고 고객이 필요로 하는 부분을 분석한 뒤에, 플랫폼 연계 모델을 제안했죠. 저희 파트는 고객사 요구사항에 맞춰 필요한 서비스와 기능을 발굴하고 확장하는 역할을 맡았어요. 그렇게 우리 회사가 자체 개발한 ‘현지니’를 연계하니 보안성이 크게 올라갔고, 임직원들이 자주 쓰는 물품 대여나 우편 수발실 신청 같은 모바일 편의 기능까지 서비스 범위를 넓힐 수 있었습니다.
고객사가 원하는 눈높이와 현장 운영 여건 사이에서 균형을 맞추느라 수없이 많은 협의를 거쳤지만, 그 과정에서 고객 편의와 운영 효율을 함께 챙길 수 있었습니다. 플랫폼과 사람을 유기적으로 연결할 때 진짜 차별화된 가치가 나온다는 걸 깨달은 경험이었죠.
CX, 앞으로 펼쳐질 이야기
Q. CX 직무에 가장 필요한 역량이나 태도는 무엇이라 생각하세요?
👨🏻맹기상 책임: 저는 ‘경청’과 ‘공감’, 그리고 ‘분석력’이요. 결국 고객 경험은 그분들의 목소리에서 출발하니까요. 이야기를 끝까지 귀담아듣고 그 안의 불편함에 진심으로 공감해야 문제의 본질을 짚어낼 수 있습니다.
여기에 데이터 분석력이 반드시 뒷받침되어야 수많은 의견 속에서 의미 있는 인사이트를 찾아 실질적인 개선 과제로 연결할 수 있습니다.
👩🏻박정아 책임: 공감합니다. (웃음) 저는 거기에 ‘문제 해결 능력’과 ‘실행력’을 더하고 싶어요. 상품기획은 전혀 없던 새로운 서비스를 뚝딱 만드는 일처럼 보이지만, 실제로는 고객이 어디서 불편해하고 무엇을 바라는지 끊임없이 발견해 나가는 과정이거든요. 늘 고객 관점에서 관찰하는 습관이 배어 있어야 진짜 도움이 되는 서비스를 기획할 수 있습니다. 더 나아가 좋은 아이디어가 현장에 실현 가능한 서비스를 만드는 실행력이 뒷받침 되어야 합니다.
이를 위해 필요한 하나는 ‘커뮤니케이션 역량’입니다. 상품기획은 절대 혼자 할 수 없어요. 본사 기술부서와 운영조직은 물론이고 사업장, 고객사, 협력사까지 수많은 이해관계자와 함께 원팀(One-Team)으로 완성하는 일이라 서로 다른 의견을 조율하는 능력이 정말 중요합니다.
Q. CX솔루션팀은 지금 어떤 목표를 향해 가고 있나요?
👩🏻박정아 책임: 현재 CX솔루션팀은 고객 경험을 기반으로 자산관리 서비스의 차별화를 추진하고 있어요. 단순히 시설을 유지·관리하는 수준에서 나아가 고객의 이용 편의성과 만족도를 높이는 다양한 서비스 모델과 운영 솔루션을 발굴하는 데 집중하고 있습니다.
궁극적으로는 고객이 현대엔지니어링의 관리 공간에서 더 큰 가치를 느낄 수 있도록 하는 게 목표예요. 데이터 기반의 고객 경험 관리 체계를 구축하고, 건물의 자산 가치와 고객 만족도를 동시에 높이는 것이 팀이 지향하는 방향입니다.
👨🏻맹기상 책임: 박정아 책임님이 말씀하신 ‘차별화’를 저희 쪽에서는 고객 데이터 분석과 인사이트 발굴, 체계적인 VOC 관리, 전 직원의 CX 마인드셋 내재화로 풀어가고 있어요. 결국 고객의 목소리가 서비스 전반에 반영되는 선순환 체계를 만드는 게 목표입니다. 고객이 남긴 의견이 단순히 접수되고 끝나는 것이 아니라 서비스 개선으로 이어지고, 그 변화가 다시 고객 만족으로 연결되는 구조를 만들고 싶습니다.
Q. CX 직무를 꿈꾸는 취업 준비생들에게 한마디를 부탁드립니다!
👨🏻맹기상 책임: 자산관리 분야에서 CX 직무는 아직 생소하게 느껴질 수 있어요. 하지만 고객 경험은 이제 모든 산업에서 중요한 경쟁력이 되었고, 자산관리 분야 역시 예외가 아닙니다.
고객의 목소리를 듣고 데이터를 분석하며 더 나은 고객 경험을 만들어가는 과정에 관심이 있다면 한번 도전해 보세요.
특히, CX는 정해진 정답이 없습니다. 공간 내 생활하는 고객과 서비스에 대한 관심, 다양한 관점에서 문제를 개선해 나가는 호기심이 있다면 다양한 방식으로 성장해 나갈 수 있는 분야입니다. 새로운 경험을 만들고 변화를 이끌어가는 일에 매력을 느낀다면 꼭 도전해 보시길 바랍니다.
👩🏻박정아 책임: 저도 같은 생각이에요. CX는 특정 전공이나 자격증보다 고객과 서비스에 대한 관심이 더 중요한 직무입니다. 평소 이용하는 건물, 호텔, 오피스, 쇼핑몰 같은 공간에서 “왜 이런 서비스가 제공될까?”, “어떻게 하면 더 좋은 경험을 줄 수 있을까?”를 고민해 보는 습관을 가지면 큰 도움이 됩니다.
기술, 공간, 운영이 모두 결합되는 분야인 만큼, 고객의 입장에서 생각하고 다양한 이해관계자와 소통하는 게 중요해요. 그 과정 자체에서 즐거움을 느끼는 분이라면 충분히 CX업무와 잘 맞을 거예요. 여러분의 도전을 응원하겠습니다.
Q. 마지막으로 사내 임직원분들께 전할 이야기가 있다면요?
👩🏻박정아 책임: CX는 특정 부서가 단독으로 만들어낼 수 있는 가치가 아닙니다. 사업장과 본사, 고객과 운영조직이 함께 만들어 가는 가치라고 생각합니다.
실제로 좋은 아이디어는 고객의 목소리와 사업장의 고민 속에서 나오는 경우가 많아요. 공간과 서비스를 이용하시면서 불편사항이나 개선 아이디어가 있다면 언제든 편하게 공유해주세요. 작은 아이디어 하나가 고객 만족도를 높이고 사업 경쟁력을 강화하는 큰 변화로 이어질 수 있으니까요. ‘CX는 함께 만드는 것’이라는 마음으로 앞으로도 사업장과 적극적으로 소통하며 실질적인 솔루션을 만들어 가겠습니다.
👨🏻맹기상 책임: 맞습니다. 사실 고객과 가장 가까운 곳에서 응대하는 현장 임직원분들이야말로 누구보다 소중한 CX 파트너라고 생각합니다. 저희도 사업장을 방문할 때마다 현장에서 많은 것을 배우고 있으며, 고객 경험을 개선할 수 있는 다양한 인사이트를 얻고 있습니다.
고객 경험의 향상은 특정 부서만의 노력으로 완성될 수 없습니다. 현장 운영, 상품기획, 시스템(DX) 등 모든 영역이 유기적으로 협력할 때 고객이 체감하는 변화가 만들어집니다. 앞으로도 다양한 부서와 긴밀히 협업하며 고객 만족과 사업 성과를 함께 높여 나가겠습니다. 사업장에서 보내주시는 의견과 관심도 계속 부탁드립니다.
건물이 완공된 순간부터 고객의 경험은 시작됩니다. 사람들은 공간을 이용하지만, 오래 기억하는 건 결국 그 안에서의 경험이니까요.
그 공간을 채우는 사람들의 일상을 세심하게 관찰하고, 더 나은 경험을 위해 끊임없이 고민하는 사람들의 이야기, 어떻게 보셨나요?. 편안하고 만족스러운 공간 뒤에는 늘 이들의 꼼꼼한 관찰과 치열한 고민이 숨어 있습니다.
현대엔지니어링 CX 담당자들은 오늘도 고객 경험을 설계하고 개선하며, 새로운 가치를 더해가고 있습니다.
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